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95595为什么能一直都在

发布日期:2020年03月30日

  “95595一直都在”,这是光大银行阳光服务倾情打造的金字招牌,是远程银行中心20年来向所有客户做出的庄严承诺,是远程银行中心全体员工持之以恒的信念担当。2020年伊始,突如其来的新冠肺炎疫情给远程银行服务带来了前所未有的冲击。身处疫情震中,作为远程服务主力军的武汉中心不得不暂时停止运营。占全部人力60%的武汉中心无法投入工作,如何在疫情的阴霾中继续擦亮远程服务这块金字招牌,为始终信赖光大的客户提供一直都在的贴心服务?一个巨大的难题摆在了远程银行中心面前。高振海2

  一个不回家的年

  1月23日腊月二十九,这是春节假期之前最后一个工作日,新冠肺炎的阴霾已经悄然笼罩在全国多个地区。回家过年是中国人一年到头最大的期盼和幸福,开往老家的火车再过几个小时就要发车了,此时的高振海依然在兢兢业业地忙碌着。作为远程银行中心中控室负责运营的业务经理,他希望在回家之前给即将过去的一年作一个圆满的收官。

  就在这时,中控室接到紧急通知,受疫情影响,武汉中心要立刻停止运营,北京中心、天津中心临危受命,在春节期间及之后一段很长时间承接远程银行中心全部业务量,用这剩下的40%力量挑起100%的工作重担。听到这一消息,高振海没有任何犹豫,担当的本能让他立即做出了选择:“我是一名入党积极分子,组织需要我,工作需要我,我一定要顶上。”高振海拿起手机退掉了火车票,随即拨通了爸妈的电话。这个决定做起来容易,如何告诉爸妈却让他心里犯起了嘀咕。

凤凰平台登录网址  “不要担心家里,要努力工作,要扛住!”父母的理解击中了高振海心中最柔软的部分,泪水在他的眼眶中打转。来自家庭的鼓励和支持给了他莫大的勇气和力量,让他面对即将到来的高负荷工作变得更加坚强、更加担当。疫情期间高振海以身作则,连续工作15天,平均每天工作12个小时,带动其他同事积极投入工作,激发团队合力共同保证远程银行中心7*24小时运营,在困难时期坚决践行了“95595一直都在”的铿锵承诺。

  做得更多 做得更好

高振海1

  高振海所在的中控室是负责远程银行中心运营的核心部门,扮演着远程服务发动机的重要角色。作为一名已经工作了11年的老兵,高振海积累了应对紧急状况丰富的经验,但是巨大的人力缺口依然是横亘在它面前的一道严峻考验。为了在特殊时期战胜特殊困难,惟有做得更多、做得更好。回顾这60多天的疫期奋斗,高振海坦承,有好多事情没有想到能做到,但是大家咬咬牙、努努力,终于还是做到了。

  北京、天津两个中心刚刚接手全量业务的时候,大量客户排队无法接通。为化解这一状况,中控团队提出启动预约制,让AI机器人阳光小智为客户登记人工外呼。“这个过程中,我们其实自我否定了好多次,因为不知道客户是否相信AI机器人接听的电话,会不会导致人工满意度降低,而且会给排班、预测等工作带来额外的、全新的任务。但是那时候团队就想着怎么给客户解决问题,于是就把这个办法形成方案拿出来了。到现在已经服务了超过4万名客户,而且客户反映非常好,感受也很棒。”提到这一成绩,高振海的语气中难掩一丝得意与自豪。

  问题的答案

  岁寒乃知松柏色,危难之际显担当。在疫情这场面向各行各业、面向每一个人的大考中,迎难而上、主动担当,这是以高振海为代表的光大远程银行人给出的坚定答案。这份担当来自于对客户的承诺,来自于对工作的责任,来自于对事业的热爱。急客户之所急,想客户之所想,在他们眼里,95595不只是一个电话、一串数字,它是连接光大与客户心灵的一条桥梁,是让更多人认识光大、选择光大的一道门户。让这条桥梁更坚固、更长久,让这道门户更宽敞、更亮丽,是所有远程银行人心向往之、力践行之的不懈担当。

  “95595,我们一直都在”,高振海们也许不会惊天动地,但他们始终在润物细无声地守护着每一位光大客户,默默地为建设世界一流金控集团添砖加瓦。正如高振海所说,疫情防控期间的工作表现,就像远程银行这20多年的一个缩影、一次实战演习,参与其中的每一个人都没有想过退缩,因为我们一直都在,95595就是个有希望的数字。同样,因为担当一直都在,光大的事业就必定充满无限的希望。

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